Каковы основные права покупателя в 2024 году?

Базовые критерии выбора товаров и услуг покупателем – это качество и потребительские свойства. Быть полностью застрахованным от недобросовестности производителей или продавцов невозможно. В случае если покупка оказалась неудачной, гражданин может отстаивать свои права покупателя, опираясь на соответствующее законодательство, с помощью общественных организаций и компетентных государственных органов. Основные нормативные акты в области защиты прав покупателей в 2024 году – это закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП №2300-1 от 07.02.1992г.) и Гражданский кодекс РФ.

Кто является потребителем, и каков его правовой статус?

Покупатель (потребитель) – это гражданин, который намеревается заказать или приобрести, заказывает или приобретает товар или услугу и пользуется ими для личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Такое определение даёт преамбула ЗОЗПП. Для целей указанного нормативного акта под термином «гражданин» понимаются не только граждане России, но и иностранцы, приобретающие (использующие) товары и услуги на территории РФ.

Из приведённого определения следуют три основных обстоятельства прав покупателя (потребителя) в 2024 году:

1. Гражданин уже находится под защитой Закона, ещё не купив товар, а лишь имея намерение совершить покупку (заказ).
2. Потребителем является не только человек, непосредственно оплативший покупку, но и дальнейший пользователь товаром. Например гарантийные права передаются последующим потребителям.
3. Целью приобретения покупателя не может быть извлечение коммерческой выгоды или применение в предпринимательской деятельности.

В рамках гражданского оборота покупательтель имеет особый правовой статус, как наиболее слабая сторона правоотношений. Выражается это в следующем:

• закон предоставляет возможность возмещения не только материального, но и морального ущерба потребителя (ст.15 ЗОЗПП);
• процент неустойки, взыскиваемой в пользу покупателя в 2024 году, выше, чем в сделках между юридическими лицами (ст.28 ЗОЗПП);
• отсутствует обязанность уплачивать государственную пошлину при защите прав в судебном порядке, если сумма иска менее 1 млн р. (п.3 ст.17 ЗОЗПП)

Какие основные права у покупателя?

Глава I ЗОЗПП определяет круг основных прав покупателя в 2024 году:

• на качество (п.1,2,5 ст.4 ЗОЗПП) – характеристики приобретаемого товара (услуги) должны соответствовать заявленным в договоре, установленным законодательством (ГОСТом, стандартом и т.п.) или, при отсутствии таковых, общепринятым требованиям и целям использования;
• на безопасность (п.1,2 ст.7 ЗОЗПП) – товар (услуга) не должны причинять вред жизни, здоровью, имуществу потребителя и окружающей среде на протяжении всего срока службы или годности;
• на информацию (п.1 ст.10, п.1 ст.9, п.1 ст.8 ЗОЗПП) – продавец (исполнитель) обязан предоставлять полные, достоверные сведения о товаре, необходимые для выбора и последующей эксплуатации, а также о себе (ИНН, наименование, адрес, режим работы);
• на просвещение в области защиты прав (п.1 ст.3 ЗОЗПП) – включение соответствующих разделов в образовательные программы и организация системы информирования;
• на защиту (ст.13 ЗОЗПП) – в 2024 году продавец (исполнитель), изготовитель привлекается к ответственности за нарушение основных и иных прав покупателя, в том числе в судебном порядке.

Право покупателя на качество

Существенные характеристики товара (услуги) могут устанавливаться в договоре, государственных стандартах или определяться в соответствии с общепринятыми требованиями (п.1,2,5 ст.4 ЗОЗПП).

Совершая покупку в торговой точке или через интернет, гражданин имеет право рассчитывать на получение товара соответствующего описанию, пригодного для заявленных целей, отвечающего ГОСТам и иным принятым нормативам. (п.2,4 ст.4 ЗОЗПП)

Если составлен договор на продажу или оказание услуг, качество товара должно соответствовать заявленному в документе. В частности, быть пригодным для указанных целей использования потребителем (п.3 ст.4 ЗОЗПП).

Право потребителя на безопасность

Если товар эксплуатируется, хранится, перевозится при нормальных условиях, он не должен наносить вред потребителю (п.1 ст.7 ЗОЗПП).

Требуется, чтобы товар оставался безопасным в течение всего срока годности или службы, если такие сроки в 2024 году установлены изготовителем. Если сроки не указаны, то в течение 10 лет с даты покупки (п.2 ст.7 ЗОЗПП). Закон обязывает производителя доводить до сведения покупателя информацию о сроках годности и службы: наносить на упаковку, прописывать в сопроводительной документации (п.2 ст.10 ЗОЗПП).

Если использование товаров предполагает соблюдение определённых правил, инструкций, техники безопасности, изготовитель и продавец должны уведомить об этом покупателя посредством размещения соответствующей информации на упаковке, в паспорте изделия (п.3 ст.7 ЗОЗПП).

Законом предусмотрены ситуации, когда, в целях безопасности, возможен отзыв товарных партий или прекращение производства (п.5 ст.7 ЗОЗПП). Например, если даже при соблюдении всех правил эксплуатации, товар наносит вред покупателю или окружающей среде.

Право потребителя на информацию

Особое значение этот пункт имеет до совершения покупки, так как на основании информации человек выбирает товар или услугу.

В 2024 году покупателю незамедлительно после обращения должны предоставляться сведения о товаре, производителе, продавце, исполнителе услуг (п.1, 2 ст.8 ЗОЗПП).

Основное право покупателя на информацию реализуется в следующих формах:

• Размещение на вывесках, информационных стендах «Уголок потребителя», письменно по запросу, на сайте интернет-магазина или агрегатора услуг фирменного наименования, адреса регистрации, режима работы продавца (исполнителя) (ст.9 ЗОЗПП).
• Предоставление информации о лицензиях, если вид деятельности продавца (исполнителя) предполагает их наличие (п.2 ст.9 ЗОЗПП).
• Нанесение соответствующей маркировки на упаковку или этикетку. Должны быть указаны и чётко читаться: гарантийный срок, срок годности и эксплуатации, информация о производителе, правилах безопасного использования, технических регламентах и ГОСТах, иные существенные сведения (состав, дата упаковки, противопоказания и т.п.) (п.2 ст.10 ЗОЗПП).
• Предоставление сопутствующей технической документации (паспортов, инструкций), содержащей расширенную информацию о характеристиках, правилах сборки, эксплуатации, хранения товара и пр. (п.3 ст.10 ЗОЗПП).

Право покупателя на защиту

Основному праву покупателя на защиту в 2024 году посвящены главы II, III, IV и статья 17 главы I ЗОЗПП. В частности, потребитель имеет право:

• вернуть или обменять качественный товар, если не подошли размер, форма, габариты (п.1 ст.18 ЗОЗПП);
• вернуть некачественный товар или обменять на аналогичный исправный (п.1 ст.18 ЗОЗПП);
• получить уценку или ремонт по гарантии (п.1 ст.18 ЗОЗПП);
• получить возмещение материального и морального вреда (ст. 14, 15 ЗОЗПП).

Законом предусмотрен добровольный порядок удовлетворения продавцом (исполнителем) претензий покупателя (п.5 ст.13 ЗОЗПП). Если стороны не пришли к соглашению, защита основных прав покупателя осуществляется в судебном порядке (ст.17 ЗОЗПП). Гражданин может обратиться с иском самостоятельно или с помощью профильной общественной организации, государственного надзорного органа (ст.42.3, ст.45 ЗОЗПП).

Права ассоциаций и союзов потребителей в РФ

Ассоциация (союз) – это добровольное объединение юридических или физических лиц на условиях членства, созданное для защиты общих и основных прав потребителя, интересов, а также иных целей некоммерческого характера (ст.123.8 ГК РФ).

Создание и деятельность ассоциаций и союзов потребителей в РФ регулирует ФЗ №7 «О некоммерческих организациях» от 12.01.1996г. Регистрация объединения граждан с целью защиты прав потребителей осуществляется в следующем порядке:

1. На собрании учредителей будущего союза (ассоциации) принимается решение о создании. Документ оформляется в письменном виде, заверяется подписями (ст.50.1., ст.123.9 ГК РФ).
2. Составляется общий протокол собрания по организационным вопросам (ст.181.2 ГК РФ).
3. Создаётся Устав и Учредительный договор союза (ассоциации) (ст.123.9 ГК РФ, ст.14 ФЗ №7).
4. Пакет перечисленных документов с заявлением о регистрации передаётся в региональное отделение Минюста РФ (ст.13.1. ФЗ №7). Свидетельство выдается в течение 33 дней (п.22 Приложения к Приказу Минюста РФ №455 от 30.12.2011 г.).

В 2024 году права ассоциаций (союзов) потребителей Российской Федерации можно разделить на несколько групп (ст. 45 ЗОЗПП).

1. Право на содействие повышению качества товаров и услуг:

• участие в разработке ГОСТов;
• проведение экспертизы;
• внесение предложений о приостановке производства, реализации, отзыве партий с рынка.

2. Право на защиту интересов потребителей:

• отстаивание прав граждан в судебном порядке;
• обращение в прокуратуру и иные органы власти с материалами о привлечении к ответственности недобросовестных производителей (продавцов);
• осуществление общественного контроля за соблюдением прав потребителей.

3. Распространение информации, касающейся прав потребителей:

• разработка общедоступных информационных ресурсов;
• публикация независимых сравнительных исследований качества товаров.

Основные обязанности покупателя в 2024 году

Возникновение обязанностей у покупателя связано с наличием или отсутствием письменного договора с продавцом на покупку товара (услуги).

Если гражданин приобретает товар в магазине, он должен:

• принять оплаченную покупку – после внесения денежных средств и оформления чека право собственности, а, следовательно, и ответственность за сохранность, переходит от продавца к покупателю (ст.484 ГК РФ);
• ознакомиться с паспортом, инструкцией, правильно эксплуатировать товар – при возврате (замене, ремонте) по гарантии, возмещении ущерба, необходимо доказать, что неисправность товара возникла не по вине покупателя (п.6 ст.18 ЗОЗПП);
• хранить сопроводительную документацию, гарантийный талон, товарный и кассовый чеки – всё это также потребуется для возврата (замены) товара в магазине (ст. 493 ГК РФ);
• оплатить заказанную продавцом экспертизу, если выяснится, что обнаруженные недостатки товара возникли по вине покупателя (п.5 ст.18 ЗОЗПП);
• возместить разницу в ценах, если замена некондиционного товара производится на более дорогой (п.2 ст.24 ЗОЗПП).

Гражданский кодекс РФ содержит перечень основных обязанностей покупателя в 2024 году, которые указываются в письменном договоре:

• принять и оплатить товар (услугу) (п.1 ст.454, п.1 ст.779, п.1 ст.702 ГК РФ);
• известить продавца в разумный срок о неверном количестве, ассортименте, комплектности полученного товара (п.1 ст.483 ГК РФ);
• в случае одностороннего отказа от договора: возвратить товар, возместить понесённые исполнителем услуг подтверждённые затраты (п.2 ст.731 ГК РФ).

Если договор между продавцом и покупателем заключён в письменной форме, обязанности обеих сторон фиксируются в тексте документа. Формулировки могут отличаться, но не должны противоречить гражданскому законодательству (п.2 ст.1, ст.421 ГК РФ). Статья 16 в пункте 1 ЗОЗПП устанавливает приоритет Закона и иных нормативных актов РФ над условиями договора.

Как отстоять права покупателя в РФ в 2024 году?

Если приобретённый товар или услуга оказались ненадлежащего качества, не подошли (по размеру, форме, модели), потеряли потребительские свойства в рамах гарантийного срока, нанесли ущерб здоровью, гражданин, руководствуясь Законом «О защите прав потребителей» и нормами ГК РФ, может отстоять свои права покупателя следующим образом:

1. Обратиться к продавцу или исполнителю с устной претензией.

Предъявить неисправную вещь и попытаться урегулировать ситуацию. В результате будет оформлен возврат или замена (п.1 ст.21 ЗОЗПП).

2. Составить письменную претензию.

Если сотрудники магазина отказываются менять товар или возвращать деньги, необходимо оформить письменное обращение к руководству торговой организации (ст.18 ЗОЗПП). Документ имеет произвольную форму, но должен содержать следующие пункты:

• наименование, должность и(или) ФИО директора магазина;
• ФИО, адрес, телефон покупателя;
• слово «Претензия» в качестве названия документа;
• суть обнаруженного недостатка или иную причину обращения со ссылкой на пункты ЗОЗПП (п.1 ст.21), дающие право на обмен или возврат;
• требование к продавцу (исполнителю): вернуть деньги, заменить товар на качественный и т.д.;
• дата, подпись;
• список прилагаемых документов (чеки, гарантийный талон и пр.).

Письменная претензия по защите прав потребителя в 2024 году составляется в 2х экземплярах. Один остаётся у продавца, другой, обязательно с подписью, датой и ФИО сотрудника магазина, забирает покупатель. Если представитель продавца (исполнителя) отказывается принимать претензию, нужно отправить её по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Правила продажи товаров (п.5) обязывают торговые предприятия отвечать на обращения клиентов в письменной форме.

Скачать образец претензии магазину на некачественный товар можно здесь.

3. Направить иск в суд.

В 2024 году сделать это можно как самостоятельно (ст.17 ЗОЗПП), так и с помощью Общества защиты прав потребителей (п.21 Постановления №17 Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012г.). Пакет необходимых документов в обоих случаях одинаковый. Согласно п.6 ст.13 ЗОЗПП, Общество получит 50% от взысканных сумм, если жалоба подавалась через него.

Порядок обращения в суд в случае защиты прав покупателя:

• подготовить документы: товарные и кассовые чеки, договор, акты выполненных работ, составленную ранее претензию, экспертизу, справку от врача (при нанесении вреда здоровью) и другие, подтверждающие правомерность требований потребителя;
• оформить жалобу в территориальном отделении Общества защиты прав потребителей или самостоятельно подать иск в суд по месту нахождения организации-ответчика, нахождения или жительства истца, заключения договора (п.2 ст.17 ЗОЗПП).

4. Обратиться в Роспотребнадзор.

Жалобу можно подать лично в письменном виде в региональном отделении органа, через Госуслуги, на сайте Роспотребнадзора или в МФЦ (при наличии у центра таких полномочий) (ст.42.3 ЗОЗПП). На основании обращений граждан проводятся проверки недобросовестных продавцов и производителей.

ЗОЗПП предусматривает возможность досудебного урегулирования споров между продавцами и покупателями (п.5 ст.13 ЗОЗПП). Если прийти к соглашению не удалось, потребителю следует обращаться в суд (ст.17 ЗОЗПП).

Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор можно здесь.

Скачать образец жалобы в общество защиты прав потребителей можно здесь.

Особенности

• Выбирая и приобретая товары, покупателям нужно иметь в виду, что не все предметы длительного пользования надлежащего качества можно вернуть или обменять, основываясь на ЗОЗПП. Постановление Правительства № 2463 от 31.12.2020г. содержит полный перечень таких исключений. В частности, это косметика, парфюмерия, автомобили, ювелирные изделия, животные и растения, личное оружие.
• На время гарантийного ремонта предметов длительного пользования, потребитель может затребовать аналогичный товар в качестве замены. Это правило не касается списка, приведённого также в Постановлении Правительства № 2463 от 31.12.2020г.
• Срок возврата товаров надлежащего качества, не бывших в употреблении, которые не подошли покупателю – 14 дней с даты в чеке (п.1 ст.25 ЗОЗПП).
• Предъявить претензию к качеству товаров после истечения гарантийного срока, но в пределах установленного срока службы, можно. Обращаться необходимо не к продавцу, а к производителю (ст.5 ЗОЗПП).
• Если сумма иска более 1 млн р., государственная пошлина исчисляется в соответствии с п.3 ст.333.36 Налогового кодекса РФ.
• Исковое заявление подаётся в мировой суд при сумме до 100 тыс. р., и в районный (городской) суд, если выше (ст.23 ГПК РФ).
• Штрафы, предусмотренные законодательством, взыскиваются с продавца (производителя, исполнителя) сверх судебных требований пострадавшей стороны, даже если это не указано в исковом заявлении (п.6 ст.13 ЗОЗПП).