Постирать дома шубу, отмыть пятна на ковре или привести в порядок одежду из комбинированного материала совсем непросто. Такие сложные в уходе и недешевые вещи обычно несут в химчистку. Неприятно, когда при возврате обнаруживается испорченная вещь с неисправимым дефектом. Для случаев, когда в химчистке испортили вещь, в 2024 году предусмотрена процедура подачи претензии. Рассмотрим основные аспекты правоотношений исполнителя и потребителя. Конфликт может быть исчерпан сразу, но иногда, чтобы вернуть утраченное, приходится настроиться на длительную борьбу за свои права.
Может ли химчистка испортить вещь?
Поскольку в организации, оказывающей услуги по химической очистке вещей, работают люди, человеческий фактор всегда будет решающим. Причинами повреждения вещей в химчистке могут быть недостаточный профессионализм персонала, случайное нарушение технологии. Когда производитель неправильно указывает состав материала или отображает неверные рекомендации на ярлыке, совершают ошибки и опытные сотрудники.
Несет ли химчистка ответственность за испорченную вещь?
Правовые отношения химчистки и потребителя в 2024 году регулируют:
- N 51-ФЗ Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК).
- Закон «О защите прав потребителей» № 2300-I от 07.02.1992г (ЗоЗПП).
- Постановление Правительства РФ №1514 от 21.09.2020г «Об утверждении правил бытового обслуживания населения» (Правила).
В соответствии со статьей 14 пунктом 1 ЗоЗПП химчистка обязана возместить вред, нанесенный имуществу потребителя при оказании услуги. Пункт 4 статьи поясняет, что исполнитель несет ответственность за испорченные вещи вследствие применения материалов и оборудования независимо от уровня технических знаний.
Потребитель вправе требовать возмещения или замены испорченной вещи в химчистке на аналогичную независимо от того, был ли составлен договор или нет. Однако без квитанции, которая в данном случае аналогична договору, сложнее предъявить вину исполнителю.
Если администрация химчистки докажет, что вред был причинен по независящим от нее обстоятельствам или потребитель не следовал правилам использования, организация освобождается от ответственности (п.5 ст.14 ЗоЗПП). Нередко с целью заранее исключить предъявление претензий в квитанции прописывают абзац с согласием заказчика на некоторый риск при чистке.
Общее предупреждение перед приемкой изделия не снимает ответственность с химчистки за испорченную вещь (ст.16 ЗоЗПП). Не является смягчающим обстоятельством и отсутствие ярлыка. В 2024 году в работе сотрудники химчистки должны ориентироваться на ГОСТ Р 51108-2016 (Услуги бытовые. Химическая чистка) и обговаривать в этом случае условия работы с заказчиком, о чем делается запись в квитанции. Однако, если приемщица предупредила о конкретной опасности, например, что краситель некачественный и одежда может полинять, впоследствии пожаловаться на этот дефект будет нельзя.
Правоотношения с химчисткой отличаются тем, что в споре доказательства правоты должна предоставить каждая сторона. Поэтому важно сохранять квитанции и внимательно относится к их заполнению.
Причины жалобы на химчистку в 2024 году
Поводом для подачи претензии могут послужить следующие обнаруженные дефекты:
- несоответствие первоначальному размеру или усадка вещи;
- деформация общей формы или отдельных деталей, фурнитуры;
- нарушение целостности испорченной вещи;
- изменение цвета и структуры ткани;
- утеря имущества и несоблюдение сроков.
Постановление Правительства РФ №1514 и статья 8 ЗоЗПП обязуют сотрудников химчистки предоставлять полную информацию клиенту. Наименование, время работы, адрес и данные о лицензировании размещают в зонах общего доступа. Потребитель вправе ознакомиться с перечнем оказываемых услуг, сроками, стоимостью, с образцами квитанций. Несоблюдение требований относительно предоставления информации также может служить причиной для жалобы, если в работе обнаружены недостатки, о возможном возникновении которых потребитель не был извещен (ст. 732 ГК).
Чтобы обезопасить себя от неприятностей, нужно проследить за правильным заполнением квитанции во время сдачи вещей в чистку. Обязательные пункты договора с химчисткой:
- наименование и адрес исполнителя;
- ФИО заказчика, контактная информация;
- тип предстоящей работы;
- описание предмета гардероба или вещи, в том числе состав и цвет, фурнитура, комплектность, перечень дефектов;
- цена за услугу.
Нередко на приемке вещей в химчистку пытаются уклониться от ответственности путем завышения процента износа, формального описания загрязнений. Необходимо ознакомиться со всеми пунктами договора, особенно напечатанными мелким шрифтом.
Когда по закону вещь считается испорченной?
Работа персонала химчистки регламентируется Постановлением Правительства РФ №1514 и ГОСТ 51108-2016, согласно которым по итогам обработки допускаются дефекты вещей:
- обнаруженные на приемке;
- скрытые, проявившиеся вследствие недоброкачественного изготовления;
- эксплуатационного характера, усилившиеся после чистки.
Чем выше процент износа, тем больше вещи подвержены изменению по фактуре, прочности, цвету. Технологические приемы должны учитывать показатель. Окончательный ответ на вопрос, испорчена ли вещь в результате использования непрофильных химикатов или просто износилась, может дать только экспертиза.
Примеры явно некорректной обработки изделия в химчистке:
- пуховик со сбившейся в комки набивкой, белесыми пятнами и посторонним запахом;
- шуба с потерявшим блеск мехом, огрубевшей мездрой;
- ковер, изменивший размеры, с пятнами и заминами ворса и т.д.
Сотрудники обязаны выбирать щадящие методы для чистки вещей, если материал неустойчив к сильным химикатам или состав ткани неизвестен. Так, севшая на 2 размера кожаная куртка явно подверглась высоким температурам. В этом случае повторная чистка не спасет и вещь непригодна для использования.
Куда можно подать жалобу на химчистку?
Если исполнитель не отвечает на претензию, оставляет без внимания требования о возмещении убытка или соразмерном уменьшении стоимости услуги в течение 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП), следует обратиться в Роспотребнадзор, в общество защиты прав потребителей (ОЗПП), а далее подать иск в суд.
В надзорные органы жалоба на химчистку за испорченную вещь пишется в свободной форме, в содержании нужно отразить:
- наименование и контакты химчистки;
- суть произошедшего;
- собственную позицию;
- предложение о возмещении ущерба;
- дату, подпись и расшифровку имени заявителя.
Один экземпляр жалобы на химчистку остается у потребителя с подписью представителя Роспотребнадзора или ОЗПП и датой принятия жалобы, другой отправляется в Роспотребнадзор или к юристам общества защиты прав потребителей. Иск в суд составляют в соответствии со ст. 132 ГПК.
Экспертиза испорченной в химчистке вещи в 2024 году
Точный ответ на вопрос о корректности проведения процедур сможет дать исследование в лаборатории. Экспертиза подразделяется на товароведческую и технологическую. Первая определяет характеристики и качество самого изделия. Для выявления последствий химической обработки полезней вторая. Экспертиза испорченной в химчистке вещи в 2024 году проводится в досудебном порядке по инициативе и за счет потребителя или во время рассмотрения дела по предписанию суда.
Заинтересованное лицо подает заявку на исследование испорченной вещи после химической чистки с предоставлением:
- изделия, испорченного чисткой;
- квитанции о приемке;
- копии чека по оплате.
Чтобы заключение экспертизы имело значимость в официальных инстанциях, лаборатория должна располагать соответствующими разрешениями. Вместе с выводами эксперт описывает ход исследований, применяемые инструменты и методы.
По решению суда в 2024 году экспертиза назначается, если заключения сторон вызывают сомнения, противоположны или не предоставлены. На заседании составляется список вопросов, на которые должны ответить эксперты, назначается срок проведения исследований и постановление направляют в одно из учреждений. Экспертиза испорченной вещи в химчистке по инициативе суда оплачивается за счет федерального бюджета (ГПК РФ Статья 96 п.2).
Претензия в химчистку за испорченную вещь
Первое, что нужно сделать, если случилась неприятность и был обнаружен неисправимый дефект на изделии, обратиться с устной жалобой к администрации химчистки или ее владельцу. Может быть удастся договориться без предъявления претензии. Потребитель вправе настаивать на безвозмездном устранении недостатка, снижении стоимости работы, финансовой компенсации за испорченную вещь при отказе от условий договора с химчисткой (ст.29 ЗоЗПП).
Если исполнитель не настроен к общению или ответственное лицо невозможно застать на месте, составляется претензия к химчистке. Содержание жалобы включает:
- наименование и адрес организации, должность и ФИО руководителя, полное имя просителя и контакты;
- основной блок, который содержит суть произошедшего с указанием временного интервала услуги, характеристики переданной в работу вещи и тип обработки;
- краткое описание причиненного ущерба и полученных дефектов;
- требования по устранению недостатков или возмещению вреда с указанием подзаконных актов;
- банковские данные, куда можно перевести компенсацию;
- информацию о приложенных документах;
- подпись с расшифровкой.
Один экземпляр остается у исполнителя. На втором должна быть отметка о получении бумаги ответственным лицом предприятия, его подпись и дата. В случае, когда вручить документ не удается, его направляют почтой в форме заказного письма с уведомлением о получении.
Вещь можно забрать только после составления дефектного акта в 2 экземплярах, один из которых остается у клиента. В противном случае это будет выглядеть как отказ от претензий. Документ составляется в пункте приемки сразу после осмотра при получении заказа. Подробно описывают повреждения, ставят дату и подписи.
Скачать образец претензии в химчистку можно по ссылке здесь.
Жалоба на химчистку за испорченную вещь в надзорные инстанции
Для обращений в различные инстанции с жалобой на химчистку за испорченную вещь существует претензионный порядок:
- Не всегда удается решить неприятный вопрос напрямую с исполнителем, но попытаться необходимо.
- Если химчистка не идет навстречу, пишут письменную претензию и ожидают ответ в течение 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП). По окончании срока можно подать жалобу на химчистку за испорченную вещь в Роспотребнадзор почтой, онлайн на сайте Роспотребнадзора, через Госуслуги.
- В вопросах защиты прав помогают также общества защиты прав потребителей и другие общественные организации. Их можно привлечь на время судебного разбирательства, которое становится последним этапом в самых затянутых спорах с химчисткой.
- Иск на возмещение понесенного физического (ст.35 ЗоЗПП) и морального ущерба (ст.15 ЗоЗПП) следует адресовать в мировой суд, если его сумма не превышает 50000р. Районный орган рассматривает претензии свыше 50000р. Заявление принимают по месту регистрации потребителя, по адресу расположения химчистки или частного предпринимателя (ст.17 ЗоЗПП).
- В назначенный день заседание суда рассматривает заявление истца. Часто решение выносится в пользу потребителя, но 100%-ное возмещение ущерба за испорченную вещь в химчиске назначается очень редко.
Дополнительным аргументом при подаче иска служит результат независимой экспертизы. Химико-технологическое исследование определяет тип обработки ткани и может доказать, что вещь испорчена вследствие несоблюдения стандартов чистки. Товароведческая экспертиза производится для установки качества, степени износа и стоимости изделия на момент судебного разбирательства.
Изначально исследования оплачиваются потребителем, но, если экспертиза докажет его правоту, химчистке наряду с прочими выплатами придется компенсировать и эту. Исковое заявление подает клиент или доверенный представитель. Порядок подачи иска за испорченную вещь в химчистке регламентирует Гражданский Процессуальный кодекс, статья 131. От уплаты государственной пошлины в 2024 году истец освобождается (ст.17 п.3 ЗоЗПП).
Содержание иска в суд за испорченную вещь в химчистке на бумажном носителе или в электронном виде:
- Наименование судебного органа.
- Информация о заявителе.
- Сведения об ответчике соответственно его юридическому статусу.
- Суть нарушения права истца и требования.
- Обоснование, доказательства вины ответчика, ссылки на законы.
- Расчет стоимости иска.
- Информация о досудебных попытках решить проблему.
- Перечень приложенных документов.
Заявление с жалобой на химчистку за испорченную вещь рассматривается в течение 5 дней со дня поступления (ст.133 ГПК). По результатам судья выносит определение и дело возбуждается в суде первой инстанции.
Ответственность химчистки за порчу имущества
Если одежда полностью утратила свою функциональность, пришла в негодность или потеряна после чистки, организация обязана в течение 3 дней возместить урон (ст.35 п.1 ЗоЗПП). По согласию с пострадавшей стороной предоставляется аналогичная по качеству вещь, из того же материала или сходного по характеристикам. Вариант возмещения убытка после химчистки через суд – уплата двойного размера стоимости с учетом понесенных потребителем расходов, а также штраф за нежелание добровольно договориться с пострадавшим (ст.29 ЗоЗПП).
За стоимость испорченной вещи принимается цена на время предъявления претензии химчистке. Согласно Руководству для работников приемных пунктов химчистки и крашения, принятому Министерством бытового обслуживания населения РСФСР 20.06.1990 изношенность вещи влияет на нее следующим образом:
- минимальный 10% относится к изделиям, не бывшим в употреблении, без фабричных дефектов;
- 30% устанавливается для малоношенных вещей, сохранивших цвет и не подвергавшихся стирке и перекрашиванию;
- 50% определяется по слабой потере первоначальной окраски, потертостям, незначительным дефектам или для неношенных по моральному устареванию;
- 75% характерен для пригодных к чистке, но сильно ношеных изделий с крупным дефектом, выцветших, с нарушениями кожаного покрытия, со свалявшимся мехом.
Цена вещи определяется для времени и места, когда и где будут удовлетворены требования по возмещению вреда (ст.35 3оЗПП). Заменить вещь на аналогичную практически невозможно, за редким исключением. Обычно потребитель сразу требует денежную компенсацию.
Что делать, если испорченность вещи замечена только дома?
Иногда повреждение вещи обнаруживается при тщательном осмотре уже после выхода из химчистки или при носке. Например, едва заметное пятно от чрезмерного применения отбеливателя начинает расползаться или нити трикотажного полотна, проглаженные горячим утюгом, становятся чувствительными к истиранию. За подобные дефекты можно получить компенсацию, так как они являются скрытыми и редко обнаруживаются при поверхностном осмотре.
Потребитель вправе предъявить претензии в течение 2 лет с момента обнаружения недостатков (ст. 19 ЗоЗПП). Однако ему придется доказать, что дефекты возникли во время чистки. Разумеется, чем скорее будет проведена экспертиза, тем больше успехов на то, что результат выявит виновника.
Что делать, если химчистка не признает вину?
Не всегда удается разрешить спор сразу. Не следует паниковать или вести себя агрессивно, а также забирать испорченное имущество. Необходимо напомнить исполнителю об ответственности, сохранить документы, составить акт о повреждениях или хотя бы внести их в квитанцию. Дополнительным аргументом будут показания свидетелей, если вы обращались в химчистку в сопровождении. Принятые меры дадут понять, что вы настроены серьезно и не отступите от требований.
Нужно составить претензию и вручить руководству химчистки или послать с описью и уведомлением о получении. Разумный исполнитель, увидев перечень требований с подкреплением законодательных актов, добровольно признает свою ошибку и конфликт будет исчерпан. В противном случае предстоит многоэтапный путь к суду.
Что делать, если чек химчистки утерян?
Согласно статье 18 ЗоЗПП отсутствие чека у потребителя не является поводом для отказа в удовлетворении его требований. Если расчет с химчисткой был безналичным, можно приложить к претензии справку из банка. В суде без квитанции и чека об оплате необходимо ссылаться на свидетельские показания.
Судебная практика
5 октября 2018г в городе Северск Томской области суд рассматривал гражданское дело № 2-599/2018 по исковому заявлению Белоусова Е.В. Мужчина требовал взыскания от ООО «Блеск» двукратную стоимость пришедшего в негодность предмета одежды, компенсации убытков и морального вреда, штрафа.
Было установлено, что истец сдал в химчистку пиджак «Armani». По заключенному 8 июля 2017г договору он обязался выплатить 580р за услуги и дополнительно 330р за пришивание пуговиц. 18.07 истец пришел за выполненным заказом и обнаружил на пиджаке пятна, которых не было при обращении в химчистку. Приемщица согласилась с замечанием и оставила одежду для устранения дефектов.
3 июля истцу сообщили из химчистки, что пятна удалить невозможно и 4 июля он отправил исполнителю претензию. Однако сообщение осталось без ответа. Понесенные убытки нотариус оценил в следующем размере:
- двойная стоимость пиджака 53000р;
- моральный ущерб 5000р;
- оплата за юридическую помощь 6000р;
- стоимость услуги 905р;
- штраф в размере 50% от суммы взыскания.
Для определения стоимости имущества истца по требованию суда проводилась товароведческая экспертиза. Было установлено, что стоимость пиджака с учетом износа на момент сдачи в работу составляла 8900р, а на время проведения экспертизы 0р.
В ходе принятия решения суд руководствовался положениями:
- ст. 15 (п.2), 309 и 730 ГК РФ;
- ст. 4, 29, 12 (п.1,2,4), 35 (п.1,2) ЗоЗПП;
- ст. 56 ГПК РФ;
- Правилами бытового обслуживания населения.
После рассмотрения дела с учетом неявки ответчика или его представителя, установлен факт нарушения ООО «Блеск» прав потребителя. Исполнитель был извещен о проведении судебного заседания, но не предоставил доказательства, что имущество пришло в негодность не по его вине.
Сумма денежной компенсации составляет 17800р. В соответствии с требованиями справедливости и разумности понесенный истцом моральный ущерб оценен в 3000р. За несоблюдение добровольного порядка разрешения конфликта в соответствии со статьей 16 (п.6) ЗоЗПП ответчик обязан выплатить штраф, который составляет 50% от суммы в пользу истца. Понесенные Белоусовым Е.М. издержки на юридические услуги оплачиваются исполнителем соразмерно назначенной частичной компенсации, которая составляет 33,6% от запрошенной суммы возмещения.
Особенности жалобы на химчистку
В 2024 году правоотношения исполнителя и потребителя в рамках услуг химчистки считаются договором бытового подряда (ст.730 ГК). Квитанция является его документальным подтверждением, поэтому важно проследить за ее правильным заполнением. Если в договоре будут отражены возможные изменения цвета и фактуры изделия, а заказчик подпишет документ, предъявить претензии за испорченную вещь к химчистке по ним не получится.
Чтобы добиться удовлетворения жалобы, понадобятся доказательства вины исполнителя. При получении важно произвести тщательный осмотр вещей и зафиксировать каждый дефект. Если придется обращаться в суд, письменные подтверждения произошедшего станут вескими аргументами.
