Жалоба на Почту России – куда и как жаловаться - Основные права покупателя в РФ в 2024 году

Свыше половины услуг пересылки корреспонденции и посылок в нашей стране выполняет «Почта России». При гигантском масштабе предприятия неизбежны накладки и ошибки. Когда они происходят, граждане могут подать жалобу на почту России, как в саму компанию, так и в государственные органы для защиты своих прав. Существует несколько способов оформления обращения с жалобой на отделение почты России. Основные правила регулирования взаимоотношений между оператором связи и населением страны регулируется федеральным законом «О почтовой связи» от 17.07.1999 года № 176-ФЗ и другими законодательными актами.

Содержание

Причины жалобы на отделение почты

Поводом для обращения за помощью или компенсацией могут выступать случаи, указанные в статье 34 «Закона о почтовой связи» №176-ФЗ от 17.07.1999 г.:

слишком медленное обслуживание или ожидание своей очереди на почте;
хамство со стороны работников почты России;
немотивированный отказ в предоставлении услуг (нежелание принимать вещь, отправка которой не запрещена правилами, невыдача посылки, поступившей в отделение);
срыв сроков доставки корреспонденции или денежного перевода;
утеря или порча посылки или письма;
невыплата средств получателю денежного перевода.

Если человек столкнулся с одной из этих проблем, лучше не откладывать решение в долгий ящик и принять меры. Таким образом он может повлиять на качество работы почты, а возможно, и получить компенсацию.

Прежде, чем писать претензию к отделению почты, следует понять, что привлечь почтовую службу к ответственности проще, если соблюдать правила отправки жалобы. Так, если клиент заранее объявил ценность посылки или письма и сделал опись вложений, на которую оператор поставил отметку о приеме, он может рассчитывать на компенсацию реальной стоимости утерянных или испорченных при пересылке вещей.

Когда «Почта России» не несет ответственности?

В соответствии со статьей 34 федерального закона №176-ФЗ от 17.07.1999 года почтовая служба не в ответе за потерю, порчу или нарушение сроков доставки если:

вина лежит на отправителе (например, указаны неверные реквизиты получателя денежного перевода);
возник форс-мажор, на которые компания не может повлиять (землетрясение, наводнение, пожар, военные действия, закрытие границ, авария, забастовка и прочее);
причиной ущерба стали свойства почтового отправления.

Например, если при отправке хрупкого груза оператор предупреждал о риске его сохранности, но отправитель настоял на приеме посылки, а в итоге она дошла до получателя разбитой, почта не несет ответственности.

Каждый подобный случай должен быть доказан документально. В ответном письме на жалобу клиенту почты, сотрудники организации должны четко описать причину, по которой не могут удовлетворить его требования.

Статья 34 закона №176-ФЗ от 17.07.1999 года определяет, что за потерю посылок и корреспонденции, нарушение сроков доставки, порчу отправлении и недостачу денежных средств несут ответственность работники, по вине которых нанесен ущерб.

Жалобы, связанные с порчей, утерей посылки или письма, либо недостачей денежного перевода, должны быть поданы в течение 6 месяцев с момента передачи грузов в почтовую службу. Поэтому, если заявитель столкнулся с неприятной ситуацией, следует предпринять попытку к ее разрешению или получению компенсации как можно раньше.

Важную роль при разрешении вопроса играет полнота предоставленной информации. В связи с этим, отправителю стоит всегда сохранять квитанции, чеки и другие документы, выданные почтой при приеме груза. Если они отсутствуют, процесс поиска утерянного отправления может занять больше времени.

Если имеет место хамство со стороны сотрудников почты, нужно сохранять спокойствие и фиксировать происходящее на камеру мобильного телефона или диктофон. Также важно выяснить ФИО работника, который введет себя некорректно (эта информация потребуется при написании жалобы на отделение почты России). Переходить на крик или бросаться угрозами в адрес обидчика не стоит, даже если он переходит личные границы клиента.

Куда жаловаться на отделение почты?

При возникновении проблем с отделением «Почты России» гражданин или организация может подать претензию:

лично в отделении связи (руководителю почтового офиса);
в формате письменного заявления на имя начальника почтового офиса, направленного по почте или при персональной встрече с ним;
через специальную форму на сайте или в мобильном приложении «Почты России»;
направив жалобу на электронную почту client@russianpost.ru;
позвонив на горячую линию почтовой организации по номеру 8-800-100-00-00;
направив обращение в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор);
оформив жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор);
прислав заявление при помощи Госуслуг.

Если нарушения не будут устранены или заявитель останется недоволен ответом, полученным от почтовой службы, в соответствии со статьей 55 Федерального закона «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003, клиент может искать справедливости при помощи судебных органов. Срок подачи заявления в прокуратуру, с последующей передачей заявления в суд, составляет 6 месяцев.

Ответчиком по делу может быть конкретный сотрудник почты или сама организация.

Горячая линия «Почты России» для жалоб

Почта России круглосуточно принимает претензии по следующим телефонам:

8-800-1-00-00-00 – сюда можно позвонить, чтобы найти затерявшуюся посылку, пожаловаться на некорректное обслуживание или получить консультацию в затруднительной ситуации;
8-800-200-58-88 – номер для юридических лиц;
8-800-200-50-55 – телефон для граждан, воспользовавшихся услугами подразделения компании, которое оказывает сервис экспресс-доставки корреспонденции.

Также клиент может позвонить в местное представительство. Соответствующие номера указаны на сайте www.pochta.ru в разделе «Контакты» в самом низу страницы.

Перейдя в пункт Контакты внизу страницы, нужно выбрать свой регион.

Звонок на горячую линию «Почты России» бесплатен по всей территории России.

Во время разговора нужно четко указать причину обращения, адрес или номер отделения почты, в котором случилось происшествие и назвать другую информацию, по необходимости.

Электронная почта для жалоб на «Почту России»

Можно прислать обращение с жалобой на адрес электронной почты client@russianpost.ru. Этот способ связи подходит для решения тех же вопросов, что и горячая линия.

Жестких правил по составлению претензии к отделению почты России не существует, но желательно написать в ней следующие данные (в зависимости от конкретных обстоятельств):

ФИО заявителя, его паспортные данные и информацию о доверенности (при необходимости);
вид и категорию посылки, письма или денежного перевода;
номер регистрации отправления;
дата и место приема посылки или перевода;
сумму перевода или объявленную ценность отправления (если она была указана изначально);
список вложений (желательно иметь на руках опись с отметкой о приеме);
сумма наложенного платежа (если она указывалась при отправке);
адреса и ФИО отправителя и получателя;
суть обращения.

Не нужно эмоционально описывать произошедшее. Лучше использовать максимум фактов и документов, подтверждающих написанное в сопроводительном письме. Тогда проблема будет решена быстрее и с учетом всех входящих обстоятельств. Обращения, содержащие оскорбления, нецензурную брань или угрозы в адрес работников почтового отделения не будут приняты.

Как написать жалобу через сайт «Почты России»?

Чтобы подать заявление с жалобой через официальный интернет-ресурс почты, нужно:

Зайти на сайт почты России https://www.pochta.ru/.
Нажать на кнопку «Войти» в верхнем правом углу экрана.
Ввести логин и пароль и нажать «Войти». Если пользователь еще не завел аккаунт на данном портале, нужно пройти процедуру регистрации.
Кликнуть левой клавишей мыши кнопке «Помощь» в правом верхнем углу страницы.
Выбрать раздел «Как оставить жалобу или претензию?»
Перейти в форму электронного обращения (https://www.pochta.ru/claim).
Выбрать нужную тему обращения.
Заполнить все поля появившейся формы (причину заявления, особые отметки, данные отправителя, данные отправителя и получателя) и приложить сканы документов (описи вложений, чека и квитанции). В зависимости от темы обращения, требуемая информация может меняться.
Когда все будет введено, кликнуть по кнопке «Отправить» внизу страницы.

Почта России может подвергнуть личную информацию заявителя проверке в соответствии с законом «О персональных данных» №152-ФЗ от 27.07.2006 года.

Этот способ могут использовать граждане, чьи данные на портале Госуслуг подтверждены через ЕСИА.

Перитензия через Госуслуги

Алгоритм действий совпадает с описанным в предыдущем пункте.

Пользователь должен быть не просто зарегистрирован на портале Госуслуг, обязательным является подтверждение информации, указанной в личном кабинете, через ЕСИА.

Жалоба начальнику отделения почты

Клиент почты может пожаловаться на работу отделения или конкретного сотрудника при личной встрече с начальником офиса компании, или оставив отзыв в книге жалоб и предложений, расположенной на информационной доске. Поводами для подачи претензии начальнику отделения почты России могут выступать неподобающее поведение работников почты, отказ в обслуживании, навязывание избыточных сервисов и другие причины.

Лучше фиксировать происходящее при личной встрече с руководителем почтового офиса на камеру или диктофон, а также подать письменное прошение разобраться в ситуации.

В заявлении с жалобой начальнику отделения почты России должно быть указано следующее:

адрес, номер и другие реквизиты почтового отделения;
ФИО, номер телефона и адрес гражданина;
описание конфликтной ситуации;
данные отправления (приложить копии чека и квитанции);
предложения по урегулированию вопроса;
дата и подпись клиента.

Жалобы на некачественное обслуживание, срыв сроков доставки отправления, потерю посылки, письма или денежного перевода, хамское отношение со стороны работников можно подать на адрес самого почтового отделения, где произошел инцидент, или Главпочтамта.

Скачать образец жалобы начальнику отделения почты можно здесь.

Претензия на «Почту России» в Роспотребнадзор

Если компания не смогла разрешить ситуацию, гражданин в праве направить претензию в контролирующие органы.

Основанием для подачи жалобы в Роспотребнадзор может выступать:

недоставка;
несвоевременная доставка;
повреждение;
утрата письма, посылки или денежного перевода;
некорректное поведение работников почты.

В соответствии с частями 2 и 3 статьи 37 закона №176-ФЗ, претензия должна быть подана в течение 6 месяцев с момента подачи отправления в почтовую службу.

Жалоба на «Почту России» в Роспотребнадзор составляется в свободной форме. Она должна содержать максимально подробную информацию о произошедшем, а также данные о том, какие меры предприняла «Почта России», когда гражданин подал туда претензию. К ней следует приложить полную документацию, относящуюся к делу (чеки, квитанции, аудио- и видеоматериалы, жалоба, направленная в компанию, ответ на нее и прочее).

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Один из них остается у заявителя с отметками о приеме или отправке по почте.

Заявление может быть подано:

лично;
по почте (адрес: г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, стр. 5 и 7).

Роспотребнадзор предоставляет ответ в течение 30 дней с момента регистрации обращения.

Скачать образец жалобы на почту в Роспотребнадзор можно здесь.

Жалоба на «Почту России» в Роскомнадзор

Обращение можно подавать в случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения компанией обязательств, прописанных в договоре между почтовой службой и клиентом.

Жалоба должна быть зарегистрирована ведомством. Роскомнадзор обязан рассмотреть заявление в течение 30 дней с момента его регистрации.

Документ может быть подан как в виде заявления на бумажном носителе, так и в электронном формате.

Направить электронную жалобу на почту России можно через общественную электронную приемную на сайте госоргана. Для этого нужно:

Перейти на портал Роскомнадзора https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/https:/rkn.gov.ru/treatments/ask-question/.
Выбрать тематику обращения «Оказание услуг связи».
Выбрать «Услуги почтовой связи» и указать причину отправки жалобы (хищение и повреждение вложений, неудовлетворительное обслуживание и прочее).
Затем ввести личные данные в специальные поля, выбрать место рассмотрения, составить текст заявки и приложить сканы подтверждающих документов (одним файлом, без архивации).
Ввести капчу и нажать кнопку «Отправить».

Скачать образец жалобы на почту России в Роскомнадзор можно здесь.

Образец жалобы на почту

Законом не предусмотрена жесткая форма заявки с жалобой на «Почту России». Конкретная информация, которую нужно указать, отличается в зависимости от характера конфликтной ситуации.

Заявление должно содержать следующие данные:

ФИО клиента, его адрес и контактная информация;
информация о доверенности, если документ подается третьим лицом;
адрес почтового отделения, ФИО и должность руководителя;
детальное описание причины обращения;
информация об отправлении: дата оформления, номер и прочее (при необходимости);
требования заявителя к конкретному виновнику или организации в целом;
ссылка на законодательство;
дата составления жалобы и подпись заявителя.

При наличии дополнительных документов (чеков, квитанций, договоров), нужно приложить их к письму. Перечень допматериалов нужно указать в конце заявления.

Также клиент может выразить недовольство в книге жалоб и предложений, которая есть в каждом почтовом отделении. Обязательно нужно оставить контактный телефон.

Если претензия на уровне отделения не дала результатов, клиент может обратиться в главный офис «Почты России» по адресу: 131000, г. Москва, Варшавское шоссе, д.37.

Скачать образец жалобы начальнику отделения почты можно здесь.

Скачать образец жалобы на почту России в Роскомнадзор можно здесь.

Скачать образец жалобы на почту в Роспотребнадзор можно здесь.

Скачать образец иска в суд с жалобой на почту России можно здесь.

Жалоба на очередь в «Почте России»

Если очередь в отделении связи больше 5 человек или время ожидания составляет больше 8 минут, можно позвонить в организацию по горячей линии для оперативного решения вопроса. Основной номер для связи 8-800-1-000-000. Когда робот спросит: «Какой у Вас вопрос?», нужно назвать причину звонка. Далее необходимо назвать адрес офиса связи или его номер.

Также клиент почты может оставить претензию в книге отзывов и предложений, которая расположена на информационной доске.

Пожаловаться на слишком долгое ожидание можно также через мобильное приложение или личный кабинет на сайте «Почты России», как описано выше в пункте 6. Этот способ также позволит быстро разрешить ситуацию.

Сотрудники почты должны открыть дополнительное окно для обслуживания посетителей или разъяснить причину задержки (например, сложности, связанные с оборудованием или программным обеспечением).

Жалоба на сотрудника почты за хамство

Неподобающим поведением персонала почтового отделения являются:

оскорбления;
насмешки;
угрозы;
отказ в обслуживании;
невыдача кассового чека;
требование покинуть отделение и прочее.

Претензия с жалобой на сотрудника почты за хамство должна включать в себя следующие данные:

название инстанции-получателя;
ФИО, адрес, телефон, электронная почта заявителя;
суть обращения (с указанием ФИО сотрудника и даты происшествия);
дополнительные материалы (видео, аудио);
дата составления документа и подпись.

Нужно напечатать минимум два экземпляра жалобы. Один из них заявитель оставляет у себя. На документе должна быть отметка о вручении или отправке по почте. Документ не может содержать оскорблений или нецензурной брани.

Заявление может быть адресовано:

начальнику почтового отделения;
в Роспотребнадзор;
в прокуратуру (если другие организации не смогли решить проблему);
в полицию (если кроме хамства, сотрудник позволил себе другие противоправные действия).

Важно не вступать в словесную перепалку и зафиксировать происходящее на видео. Не нужно позволять себе оскорблений. Лучше сразу вызвать руководителя отделения почты или обратиться на горячую линию с жалобой.

Ответ на жалобу на «Почту России»

Оператор связи должен рассмотреть претензию и предоставить заявителю письменный ответ о предпринятых мерах в течение 30 дней со времени ее регистрации, которая должна состояться не позднее следующего рабочего дня с момента получения заявления (пункт 7 статьи 55 закона №126-ФЗ от 07.07.2003 года «О связи»).

Претензии, связанные с отправлениями и денежными переводами, получатель которых живет в том же населенном пункте, в соответствии с пунктом 8 статьи 55 закона №126-ФЗ от 07.07.2003 года «О связи», должны быть рассмотрены в течение 5 дней с момента регистрации обращения. Ответ может быть направлен заявителю на бумажном носителе или в электронной форме (по тому же каналу, через который поступило его обращение).

Реакцией на претензию к почте Российской Федерации может быть:

поиск виновных сотрудников, разъяснительная работа или более суровое наказание (зависит от тяжести нарушения);
компенсация утерянной посылки или перевода;
если сотрудники почтовой службы не обнаружили оснований для удовлетворения жалобы, они должны уведомить клиента об этом.

Если заявитель не удовлетворен ответом на жалобу к почтовому отделению, он может направить свои претензии в государственные органы или прокуратуру.

Подача заявления в суд с жалобой на почту

Гражданин может обратиться в судебные органы, если почтовая служба не исполняет его законные требования. Для этого достаточно попыток решить вопрос через сотрудников или руководство почтовой службы. Претензии в Роскомнадзор и Роспотребнадзор не являются обязательными для подачи жалобы в суд, хотя они станут дополнительным аргументом в пользу заявителя.

В соответствии с пунктом 1 статьи 23 ГПК РФ, иск может быть подан в мировой суд, когда сумма требований не превышает 100 тысяч рублей.

Истец может рассчитывать на получение компенсации понесенных убытков и морального ущерба, а также взыскание штрафа и/или неустойки за отказ организации самостоятельно решить вопрос.

Порядок действий при подаче жалобы на «Почту России» в суд:

Отправка претензии в «Почту России» (любым удобным способом, описанным выше).
Получение ответа от компании.
Обращение в Роспотребнадзор и Роскомнадзор (необязательно, но желательно).
Обращение в прокуратуру (по месту, где находится почтовое отделение, допустившее нарушение) с последующей передачей в суд.

Подать жалобу может отправитель, получатель или их официальные представители (по доверенности).